2012年11月13日火曜日

グループ面接のメリット

今日お伺いしていた会員様で、
新卒採用のグループ面接を行いました。


面接は個人面接が主流だと思いますが、


グループ面接のメリットは


① 多くの中から選ばれたということでのロイヤリティの向上

② 他の面接者への配慮・心配りを見られる

③ 自分の意見を周りを気にせず言えるか

などがあります。


グループ面接に慣れていない応募者達ですと、
採用側が場を和らげたり、引き出す質問をしたりと、
テクニックが少しいりますが、

個人面接では見られない、応募者達の側面を見ることができます。

一度試してみてはいかがでしょうか?

2012年11月5日月曜日

HPの3つの視点


HPを作る時に何を意識して作成しますか?

HPの業者さんに言われるがまま・・・、
どこかのサロンのHPを真似して作った・・・

など、あまり深く考えずに作ったという方もおられると思います。

私たちが会員様(クライアント様)でHP作成をコーディネートする際には、
①飼い主様 ②働くスタッフ ③求人 という3つの視点で整理していきます。

HPは飼い主様に対する情報発信であるとともに、
自店のスタッフ達のロイヤリティの醸成、求人の参考媒体としてという、
その他の役割も担う様になっているからです。

自店のHPにスタッフの紹介が載っていることは、
スタッフにとっては誇りに感じることでしょうし、

求人で仕事を探している求職者は必ずHPを見ています。

これらの視点を忘れないHP作りを行って下さい。

2012年10月29日月曜日

サロンの単価アップのために必要なこと


よく、単価を上げたい、というご相談をお受けします。

単価アップを行う場合には順序があります。

それは、

1)飼い主様と関係性を作る
2)店のことを信頼してもっと好きになってもらう
3)今よりも高いメニューを選んでいただく

という3つです。

多くの場合は、1)と2)を抜かして、
3)から入ることが多いため、なかなか上手くいかないことがよくあります。

客観的に考えてみてください。

関係性が無い人や、まだ信頼関係ができていない人から、
普段利用しているサービスよりも「高い」ものを買うでしょうか?

おそらく買わないと思います。

トリミングは、飼い主様としっかりとしたコミュニケーションを
とる時間が無いこともよくあります。

最初は、
・今よりもちょっと長めに会話をする
・飼い主様、ペットの名前を必ず呼ぶ
・笑顔で目を見て話す

などの簡単なことからでも良いと思います。

飼い主様との関係性をもっと強くするために何ができるか?
を考えてみてはいかがでしょうか?

2012年10月10日水曜日

サロンの共通言語を作ろう


「売上」という言葉を聞いて何をイメージするでしょうか?

ある人は、

「売上」=「お金」と
イメージする人もいますし、

「売上」=「飼い主様からいただく自分達の価値の対価」と
イメージする方もおられるかもしれません。

上記のように考える2人のスタッフがいる場合、
「売上を上げよう」と店長が言う時の心境は異なるでしょう。

前者は「また、お金か・・・」とネガティブに感じるのに対し、
後者は「自分達の価値をもっと知ってもらおう」とポジティブに感じます。

人数が少ない時は、同じ感覚を持って働くことができますが、
スタッフ数が増えてきたり、人の入れ替わりがあると、
サロンの共通言語があるほうが、一体感と統一性を持つことができます。

最近、一体感が無いなと感じたら、
普段何気なく使っている言葉を振返ってみてはいかがでしょうか?

2012年10月9日火曜日

「値下げ」の危険性


弊社では、会員様に対して、
根拠のない値下げはご提案していません。

「値下げ」は最も簡単な販促策ですが、
やり方を間違えると、非常に危険だからです。

トリミングサロンだけでなく、
他業種でも「値下げ」は集客の常とう手段として利用されています。

なぜでしょうか?

それは、最も簡単で頭を使わなくていい方法だからだと思います。
(※企業努力によるコスト削減による値下げなどは省きます)

大企業は規模のメリットや企業努力でコスト削減をできますが、
中小企業の場合では限界があります。

特にトリミングサロンの場合では、
働いているトリマーさんに大きな負担がのしかかってきます。

値下げをして、今の売上・利益を維持する・伸ばすには、
今よりも頭数を増やすか、人件費などの経費を削るしかありません。

つまり、今よりも無理をする必要があるのです。

単純に値下げをする前に、
できることをもう一度考えてみてはいかがでしょうか?

2012年9月30日日曜日

どうすればスタッフに伝わるか?


ご相談をお受けする半分くらいはスタッフの教育等のマネジメント分野の内容です。

特に、トリミング技術以外の、
接遇や言葉遣いなどの対応面に苦労されていることも多いようです。


これらは、教えてすぐにできるものではなく、
本人が腑に落ちる形で納得させて行動させることが必要です。


人がものを理解する・覚えるためには、主に3つの方法があると言われています。

それは、
1)聞いて覚える ⇒ 言って聞かせる
2)身体で覚える ⇒ させてみる
3)目で見て覚える ⇒ 文字で読ませる

という3つです。

トリミングサロンの場合は、学生時代から座学よりも実技中心で教育を受けているため、
多くのサロンでは1)と2)の教育手法がメインとなっていると思います。

しかし、上記のように人によっては、覚えるのに適した方法というのは異なるのです。

最近、会員様では、書籍を読ませる教育手法を取り入れています。


本人に接遇や言葉遣いなど、課題となっているテーマに沿った内容の書籍を
3冊程購入させて読ませるという方法です。


ポイントは前述の通り、本人に『腑に落ちる』ことが重要ですので、
サロン側で書籍を与えるのではなく、本人に選ばせるという点です。


中には、「今まで店長に言われていた意味がようやく分かりました」という
スタッフさんも出てきました。

書籍3冊程度で、変わるのであれば安いものです。

今までの教育方法で限界を感じている場合は、一度試されてはいかがでしょうか?

2012年9月20日木曜日

トリマーさんとのコミュニケーション


トリマーさんとのコミュニケーションは意識しておられますか?

看護師さんと違って、トリマーさんは一緒に診察に入ることもほとんどないため、
意識してコミュニケーションを行わないと、
朝晩のミーティング以外は会話することもないという病院様もあります。


ある会員様では、診察の空き時間等に、定期的に個人面談を行っていましたが、
看護師さんと比べて、現状への改善点や、やってみたい取組みなどが出てこない
という状態が続いていました。

そこで、ヒアリングシートという取組みを行いました。

これは、経営項目(新規発掘・リピート率向上・自院の特徴など)を
口頭で聞く代わりに紙に書いて提出していただくというものです。

ただし、待遇に関しては不満しかでてきませんので、項目に入れない事をお勧めします。


その結果、予想とは裏腹にとてもよい改善策やイベント企画など前向きな意見がたくさん出てきました。

後日トリマーさんに話を聞いてみると、これまでの面談時はトリミングのお迎え時間や、
この後のトリミング内容などが気になるあまり、言いたいことも言えなかったとのことでした。


トリマーさんは予約時間という枠の中で働いているため、
看護師さんとは違ったアプローチでコミュニケーションの機会を作ることが重要だと感じました。


また、トリミング中にトリマーさん同士で、こんなことをやってみたいなど、
色々な話をしていることもよくありますし、
頭数を増やす・売上を上げるという意識も強い職種の方々だと思います。


なかなか意見が出てこないなという場合は、
看護師さんとは違ったアプローチを考えてみてはいかがでしょうか?

2012年9月11日火曜日

経営の基本は知ること


トリミングに関しての経営相談をお受けすることが増えてきました。

ご相談の中で、こちらよりお聞きしていくと、
自店のことをあまり、「ご存知でない」ことが多いと感じます。


経営の基本は、自店のことや、競合のこと、世の中のことを「知る」ことから始まります。

売上であれば、単純な売上額だけではなく、どの犬種が多いか?どのコースが多いか?など、
自店の稼ぎ頭であるメニューについて知ることが必要です。


売上を上げる方法には、長所を伸ばすか、短所を是正するかの2つがあります。


多くの場合は、短所是正型を選びがちですが、短所是正型は現場が疲弊します。
一方で長所を伸ばすほうは、現場が楽しく、イキイキと働くことができます。


まずは、自店について知ることから始めてみてください。

2012年8月31日金曜日

他店との差別化のための、五感マーケティング

技術面において他店との差別化を図りにくいことも多くあります。

そのような場合には、店舗の持つ世界観を飼主様に感じていただくことで、
他店との差別化を図ることも1つの手法です。
 
楽しさを感じていただくための切り口として、
五感を使ったマーケティング策をご紹介したいと思います。

改めて言うまでもないですが、五感とは、「触覚」、「嗅覚」、「視覚」、「味覚」、「聴覚」の5つです。
それぞれに見ていくと、

 
①「触覚」
シャンプー後は毛がサラサラになり、とても気持ち良いさわり心地になります。
飼主様アンケートを実施しても、毛がサラサラになる、フサフサになる、という点を継続来店の動機に挙げられている方もおられます。シャンプー後の毛・肌の感覚を訴求ポイントとする方法を考えてみましょう。

 
②「嗅覚」
利用するシャンプーによって、様々なよい香りのものが多くあります。香り付きの柔軟剤や、ルームフレグランスなどが今、流行っています。治療目的の場合は難しいですが、シャンプーの「香り」を訴求して、「嗅覚」に焦点を当ててみるのも面白いのではないでしょうか?
 

③「視覚」
トリミング後は、飼主様にとってワンちゃんの見た目への感情が非常に高くなるタイミングです。多くのサロン様が、カット後の写真を撮る、リボンを付ける、など、見た目を可愛くする取組みを行っています。

 
④「味覚」
ワンちゃんのトリミング後のご褒美としておやつをプレゼントしているところもあります。飼主様の前であげると、とても美味しそうに食べるため、飼主様がついで買いをしていくことも多いようです。「ワンちゃんが美味しそうにしている姿」を見せてあげることが大事だと思います。

 
⑤「聴覚」
店舗の雰囲気を作る1つにBGMがあります。ある会員様では、スタッフさんの好みで、ジャズをBGMで流しているのですが、その音楽が店舗の内装やスタッフの制服ととてもマッチしており、良い世界観を作っていました。スタッフのための音楽ではなく、店舗の世界観を伝える選曲というのも面白いのではないでしょうか?

 
五感は人の記憶にとどまりやすいと言われています。
飼主様の記憶に残る取組みを行うことで、飼主様がトリミングへ行こうと思った時に、
一番最初に自店が思い浮かぶ仕掛けを行ってはいかがでしょうか?

2012年8月16日木曜日

組織図の効果

現在、会員のトリミングサロン様で、
組織図の見直しをしています。

店舗数も増え、スタッフ数も増えてきたため、
組織の階層や指示系統が見えにくくなってきたからです。

組織図を整理することで、

・誰が店舗のトップなのか
・店舗内での管理者は誰か

などが明確になります。

特に、現場を管理する管理職の立場からすると、
組織図などで告知されることで管理業務がしやすくなります。


また、組織図を経営者の方と作っていくと、
今後の人員配置や、管理職への昇格など、
未来の計画も見えてくるようになります。

手詰まり感を感じておられる場合は、
組織図を整理してみることをお勧めします。

2012年8月5日日曜日

クレドの重要性

クレドを作成する機会が増えています。


スタッフ数が多くなると、
全員が同じ価値観をもって業務を行うことが重要になるため、
クレドの存在の重要性は増してきます。

トップの目が届く程度のスタッフ数の時は、
日常的に口頭で伝えていくことができますが、
多くなると難しくなってきます。

一方で少人数の場合でも、
将来を見据えて作成た方がよいでしょう。


クレドと同じような項目に、
「ミッション」、「行動指針」などがあります。
関係する書籍などもたくさんあります。

そのため、どれから作成すれば良いのか迷いがちなのですが、

大事なのは、
「自分達が大事にしていることは何か?」
「何を業務の中で優先するか?」

ということを全員が共通理解するために、
明文化することなのです。

そのため、できる限り具体的に書くことが重要です。

我々がクレドを作成する時の、
大まかな枠組みを少し紹介すると、

1.飼主様に提供すること
2.動物に提供すること
3.他のスタッフに提供すること
4.組織の一員としてやるべきこと
5.トリミングサロン業界の一員としてやるべきこと

の5つの枠組みで作っていきます。
この5つにそれぞれ、具体的な行動内容を付加していきます。


組織の一体感を考える時は、
是非クレドの作成を考えてみて下さい。

2012年7月31日火曜日

評価制度の2つの意味

現在、会員のトリミングサロン様で評価制度の作成を進めています。

スタッフ数が増加してきたため、客観的な指標での、
給与・賞与決定の仕組みが必要になってきました。

評価制度を作成する場合には、
「技術面の指標」と「マネジメント面の指標」の2つの軸で考えます。

「技術面の指標」とは、

・プードルのカットコースを1人で最後までできる
・プードルのカットコースを●分以内にできる

などの個人の技術部分に焦点を当てる指標です。


一方、「マネジメント面の指標」は、

・サロンの売り上げを意識した計画作りができる
・新人教育ができる

など、組織への貢献部分に焦点を当てる指標です。
主に役職者が実施している業務内容に当たります。


人数が増え、勤続年数が長くなってくると、
「技術面の指標」のみでは、評価の限界が出てきます。

これは、ある程度の実力がつくと、
技術面では大きな差が出なくなるからです。

技術面以外での評価項目がないと、
トリマーさん達の次の目標設定ができなくなります。


技術面以外での評価項目について
改めて考えてみられてはいかがでしょうか?

2012年7月27日金曜日

リピートする新規客の特徴とは?

現在、会員トリミングサロン様で、
1年間の新規客のその後のリピート状況を追う調査しています。


調査すると犬種・来店経路別で、
その後のリピート状況が変わることが分かってきました。


忙しく継続的に新規客が来るサロンでは、
なかなか上記の把握をしていないことが多いと思います。

リピートしていただける新規客は

どのような特徴か?
どの来店経路で来ているか?
どの地域から来ているか?
どの犬種か?
どのコースを選んでいるか?

など、指標となる数値を把握していくことが重要だと感じます。

8月以降は予約が落ち着くサロン様も多いと思います。
この時期に1度半年の振り返りをしてみてはいかがでしょうか?


2012年7月24日火曜日

携帯メール会員制度

会員のサロン様で力を入れている取組みの1つに、
「携帯メール会員制度」があります。

飲食店などではよくある制度ですが、
トリミングサロンではまだまだ普及しているとは言えません。

携帯メール会員制度のメリットは

1)低コストでの運用
2)配信までのスピード感
3)細分化した情報発信

の3つがあげられます。


1)低コストでの運用

配信システムは専門業者様が提供しているものを
利用することが多いのですが、ほとんどが月額数千円程度でできます。

また、1通あたりの配信料もかかりませんので、
1ヶ月に何通送っても費用はかかりません。


2)配信までのスピード感

従来は飼主様への能動的な情報発信というと、
DMが代表的ですが、発送部数やデータ作成などを考えると、
実施の決定から実際の配信までに時間がかかることがほとんどでした。

携帯メール配信ですと、文面を作成してすぐに配信・・・と、
非常にスピード感を持って実行できます。

反響もすぐに分かりますので、やりがいもある仕組みと言えます。


3)細分化した情報発信

配信システムの多くが、飼主様の登録情報に基づいて、
配信内容を変えることが可能です。

例えば、犬種を登録してもらえば、犬種別の内容を、
年齢を登録してもらえば、年齢別の内容など、

飼主様1人1人に応じた内容での情報発信が可能です。
その分、反響率が高くなることも特徴です。


ただし、携帯メール会員制度は、
会員数があってこその制度です。

会員を増やすには時間がかかりますので、
早く始めることが重要です。

2012年7月21日土曜日

HPの重要性


HPに関するご質問をよくお受けします。
最も多いのが、どんなコンテンツ(ページ内容)を作ればよいか?というものです。

しかし、最も大事なのは、何のためにこのコンテンツを設置するか?ということです。

他店にはこんなページがあるから、誰かにこのページがあるといいと言われたから、
というような考えではなく、「このページで何を伝えたいか?」という目的が大事だと思います。

サロンによって設置すべきコンテンツは異なりますが、HPの目的は大きく分けると2つあります。

1つ目は、トリミングサロンの存在の告知です。

自店の存在を知らない方に自店の存在を知っていただくと共に、他店との違いや、自店の特徴などを伝えることが目的です。

2つ目は、既存客とのコミュニケーションの場です。
既に来店された飼主様に情報を提供したりなど、繋がることを目的とします。


多くの会員様のHPを分析した結果、平均して3ページ程度しか見られていないことが分かりました。どんなに多くのページを作ろうとも、見られるのはその中のたった3ページ程度なのです。

各ページにしっかりと目的を持たせて、HPを作らないと伝えたいことが伝わるHPにはなりません。


一度、自店のHPを振り返ってみてください。

2012年7月19日木曜日

リピートのための事前期待値の把握


始めて行く飲食店をどのように探すでしょうか?

雑誌に載っていた、誰かに聞いた、ネットで見たなど、前を通ったことがある、
など様々な方法があります。

どの方法であっても、行く前に持っている「期待感」があります。
その期待感を上回る、もしくは同等であれば、次回も行こうと思えるのではないでしょうか?

トリミングサロンも同様です。

始めて来店するお客さんが、自店にどういった期待値を持って来られているかを把握し、
その期待値を超えることが次回以降のリピートにつながります。


事前期待値を把握する方法にはいくつかありますが、最もベーシックな方法は、
問診票で自店を知った経路を聞くというものです。

紹介であれば、どのように紹介されたかの紹介コメントを書いていただくのも大事です。

自分達は「技術で選んでもらっている」と思っていても、実際は、「スタッフの人柄」が選択基準となっていることもあります。

このように、自分達が思っている、お客様が自店を選んでくれている理由と、
お客様が自店を選んだ理由には、ギャップが生じることがよくあります。



リピート客を増やすために、事前期待値の把握を行いましょう。

2012年7月17日火曜日

3回安定10回固定の法則


お客さんの固定化の考え方に「3回安定10回固定の法則」というものがあります。

これは、3回来店していただければ安定的に来店していただけ、
10回来店していただければ固定客になるというものです。

サロンで10回となると、1~2年程度かかりますので、まずは3回の来店を目標とすることが重要です。

3回の来店のためには、初回から3回目まで使用できるクーポン券の発行や、3回分の回数券の販売、3回来店すれば割引となるスタンプカードの配布など様々な取組みができます。

新規のお客様を3回目まで来店していただくには何ができるか?
を一度考えていただきたいと思います。

2012年7月15日日曜日

売上の基本公式


よくどうやれば売上があがりますか?というご質問をお受けします。

売上向上には、基本となるセオリーがあり、それに従って取組みを行います。
売上の方程式は、「売上=客数(新規+既存)×来店回数×単価」となります。

サロンの状況(ステージ)にもよりますが、
優先順位としては①客数、②来店回数、③単価、の順番に上げていくことが必要です。

サロン業務と合わせて取組みを行いますので、一度にたくさんのことはできません。
焦らずに1つ1つの階段を上っていく感覚での取組みが必要です。

2012年7月13日金曜日

マイスター制度


スタッフのモチベーションアップ・ブランド化の手法の1つにマイスター制度というものがあります。
これは、各スタッフの得意な分野において、店内で独自に作っている「役職」のようなものです。

例えば、プードルのカットが得意なスタッフは、「プードルマイスター」、シャンプーが得意なスタッフには「シャンプーマイスター」、店内のPOP作りが得意な場合には「POPマイスター」など、本人の得意分野において、店舗側からマイスターという名称を与えていく仕組みです。

トリマーとしての経験年数が少く、飼主様向けが作れない方には、「POPマイスター」などの内部向けの役職を作ります。

一般的に飼主様から見れば、どのトリマーさんも同じに見えてしまいます。しかし、「○○マイスター」とついていることで、「この人は○○が得意なんだな」という印象を与えることで、そのスタッフへの見方が変わります。

また、スタッフ自身も自分の得意分野への自信が深まっていくようになりますし、自分が主役になれる場を見つけることができます。

スタッフ個々が主役感を持てるようになれれば素晴らしいことだと思いませんか?

2012年7月11日水曜日

価格とは

こんにちわ。
サスティナコンサルティングの北野です。

トリミングサロン&動物病院経営活性化手法を
ご覧いただきありがとうございます。

本日のテーマは「価格」に関してです。

トリミングサロンの価格には定価がありません。
そもそもサービス業には明確な原価がありませんので、
店舗ごとの付加価値に応じた価格設定が必要になります。


コースの価格設定に関してよくご相談をお受けしますが、
そのほとんどは「割引すべきか?」という値下げの話になります。


割引は一時の効果はありますが、
大義無き値下げは自分の首を絞めるだけです。


我々は上記のご質問をお受けした場合は、
ほとんどの場合はが一部コースの値上げをご提案します。

デフレ時代で価格が下がることに慣れている飼主様は、
単なる値下げには飽きています。

それよりも、価値を感じていただけるストーリーを作り、
高価格のコース設定を行う方が、飼主様の心に刺さります。


サロンのスタッフの多くが、
いつも感心させていただく程、勉強をされています。

お休みを削って、研修に参加したり、
他店のサロンに武者修行に行ったり、本当に勉強しています。


飼主様からは、そういった部分は見えません。
伝えることに抵抗を感じるかもしれませんが、

常に技術研鑽をしていて値段が少し高いサロンと、
全く技術研鑽をしていない値段が安いサロンでは、

どちらに安心して自分の家族を預けたいと思うでしょうか?

付加価値をつけると言うと難しく考える方も多いですが、
自分達が今行っている行動の中にも、
十分に飼主様に伝えられる価値が埋もれています。


是非一度振り返ってみて欲しいと思います。


2012年7月10日火曜日

工程別の時間把握

トリミングは時間の割に収益が低く、
顧客サービスの一環としてのみ考えておられることが多いです。

時間がかかる理由としては、トリマーさんの技術に左右されることにもなりますが、
根本的な問題は「時間感覚の欠如」と「完璧を求める職人気質」の2つと言えます。

例えば飼主様が満足するラインを80としても、トリマーさんは100を目指して頑張ります。

そのため、「時間」よりも「出来栄え」に意識が集中します。

しかし、ショードッグでもない限り、飼主様の求めるラインをクリアすれば問題はないと言えるでしょう。

そこで、会員様にお願いして実施いただいているのが、
時間意識を持っていただくために、トリミングの各工程にかかる時間の計測です。

これによるメリットは

① 時間を書くことによって時間への意識が出来る
② 犬種ごとの各工程の標準時間が分かる
③ トリマーの採用の際の判断基準ができる

の3つがあります。

これにより、既存メンバーには時間短縮に向けた目標設定ができますし、トリマーの中途採用の基準を設けることができます。

特にトリマーの採用の際は面接者本人の自己申告による「1日にできる頭数」や「過去の経験頭数」、「実際にカットさせての出来栄え」などを参考としていることが多いのですが、客観的な判断基準がありませんでした。

サロンの標準時間を作成しておくと、面接者の実力がどういったものなのかも把握することができます。

是非実施してみてください。