2013年12月23日月曜日

肩書きと実際

先日、新聞に日本式の「社長」と欧米式の「CEO」についての記事が掲載されていました。

動物病院やトリミングサロンでは、トップの肩書きにさほど差はありません。

しかし、トップから下には、「副〜」や「チーフ〜」など多種多様な役職がありますが、それぞれに明確な基準・役割が決められていないことが多々あります。

本人に自覚を持たせるために肩書きを与えることは重要です。

しかし、肩書きが増えたばかりに、責任の所在や自分が求められる役割が曖昧になることもあります。

評価制度を作りたいと言うご相談も多いのですが、規模により必要なピラミッド階層は変わります。

肩書きの持つ意味を考えておきたいものです。

2013年12月20日金曜日

忙しい時期にこそ忘れてはいけないこと

新年あけましておめでとうございます。今年もよろしくお願い致します。

年末は病院・トリミングサロンともに繁忙期で忙しかったところも多いのではないでしょうか?

忙しい時期にこそ注意をしなければならないことがあります。

それは、患者様やお客様を大事にするということです。これは、特にスタッフさんに意識させることが大事です。

忙しいシーズンや業績がよくなり、患者数・お客様数が増えてくると、来てもらえるのが当たり前に感じ、患者様・お客様を大事にする心を忘れがちになるからです。

仕事というものは、忙しい時にこそ本性が出ると感じます。

是非皆さんで振り返ってみていただきたいと思います。


2013年12月19日木曜日

看護師さんへの信頼

ある会員様では、毎年年始の挨拶としてニュースレターを発行しています。

その中では獣医師だけでなく、看護師も今年1年で勉強してきたことをまとめて記事として書いています。

この会員様では、看護師さんの飼い主様からの信頼度が高いのですが、それはこういった積み重ねがあるからでしょう。

病院で扱うメニューも増えています。獣医師だけで全てを行うのは効率的ではありません。

看護師さんへの信頼度を高めることは、病院全体の効率化にもつながると感じます。

2013年12月18日水曜日

プラスオンの商品開発

「カップラーメンが更に旨くなる魔法の粉」という商品が売れているそうです。

この商品の面白い点は、既にある他社製品に乗っかれるという点です。

動物病院やトリミングサロンでも、新しい取組を考える時に、ゼロベースで考えることもありますが、この商品のように、「今あるもの」に「プラスオン」することで、新しい切口が見つかることもあります。

何か始めたい、という場合にはこの切口で考えてみてはいかがでしょうか?

2013年12月17日火曜日

覚え方

人が何かを覚える時には人によって3つのタイプがあると言われています。

身体を使って覚えるタイプ
耳で聞いて覚えるタイプ
眼で見て覚えるタイプ

の3つです。

通常、何かを教える時は、口頭で説明する「耳で聞いて覚えるタイプ」の方向けの教え方をすることが多くあります。

新人教育などで何度教えても覚えられないスタッフがいるというご相談も多くありますが、その方のタイプが異なるのかもしれません。

「身体を使って覚えるタイプ」ならば、繰り返し繰り返し行動させる、

「眼で見て覚えるタイプ」なら、文書かしたり、写真を撮ってマニュアル化する、

など、それぞれのタイプに沿った教え方を用意する必要があります。

来年の春から新人スタッフを迎える前に用意しておきたいものです。

2013年12月16日月曜日

目を見て話す

仕事がら、出張で全国各地へ行かせていただいています。

新幹線、飛行機、タクシー、レストラン、土産物屋など色々な場所で、働く見知らぬ人と接する機会が多くあります。

やはりサービス水準というのは非常に気になるのですが、丁寧さを感じるサービスというのは、一貫して相手の目を見て話している、という点に尽きます。

どんなに忙しくても、ちょっと言葉遣いが悪くても、目を見て話すという行動だけで、丁寧さを感じさせることができます。

年末にさしかかり、忙しくなってきます。忙しい時期だからこそ、相手の目を見て話すということを意識してみてはいかがでしょうか?

2013年12月14日土曜日

口コミに必要なこと

ある会員様では紹介での来院が非常に増えています。

よく勘違いされるのは、紹介や口コミは、マーケティング策だけでは起こらないということです。

皆さんが誰かに口コミをする時に、リーフレットなどの媒体だけで紹介しようと思いますか?

そこには、お店への何かしらの満足感や気持ちがあるからだと思います。

動物病院やトリミングサロンでも同じです。紹介や口コミをしてもらうためには、技術や対応など目の前の飼主様に対しての満足度があってこそなのです。

紹介や口コミは、無料で自分達を宣伝してくださいと頼むことなのです。

お願いをする前に、自分達が紹介されるべき対応をしているかを、しっかりと考えてみましょう。




2013年12月10日火曜日

軍師力

来年から黒田官兵衛を題材とした大河ドラマが始まります。

黒田官兵衛は豊臣秀吉の側近(軍師)として活躍した人物です。軍師とはトップの行動を補佐・助言する役割ですが、戦後時代には数多くの軍師と呼ばれる人達がいます。

独断専行型のトップと民主調和型とでは、組織が異なるように、補佐役はトップの性格により、求められる資質が変わってきます。

軍事に長けた人物、内政に長けた人物、外交に長けた人物など様々です。

トップであれば、自身のナンバー2としてどのような人物を、ナンバー2であれば自身に求められるのはどういった資質なのかを、考えることは重要です

個人的にはトップの苦手な分野をカバーし、トップが前へ進みやすくすることがナンバー2の役割だと考えています。

書店では黒田官兵衛だけでなく、軍師関連の書籍コーナーもできています。

ビジネス書だけでなく、歴史書からも多くのことが学べる時期だと感じます。

2013年12月9日月曜日

100年企業が大事にしていること

先日、親族が経営する会社の創業100周年記念パーティーに参加してきました。

日本には創業100年を超す企業が約2万6000社あると言われています。

創業100年を振り返る冊子も用意されており、これまでの紆余曲折が書かれていました。

目先の利益を求めたり、将来に不安を感じると道を逸れた行動に向かってしまうこともあります。

この100年間で大切にしてきたことに、お客様を大事にすること、正しいことを誠意を持って行うことが語られていました。

特別に目立つ取り組みではないでしょう。ただし、それを地道に積み重ねられる力が、長く続くための秘訣だと改めて感じました。

皆さんが大事にしていることを振り返ってみていただきたいと思います。


2013年12月8日日曜日

スタッフの家族との時間

ある会員様ではスタッフの家族を招いた食事会を行っています。

食事をしながら、病院が考えていることや、今後の方針、方向性などの話をされています。

その時に院長がされているのは、家族の前でスタッフの行動を具体的に褒めるということです。

こんなところが助かっている、こんなことを期待しているなど、本人になかなか伝えにくいことでも、家族であれば伝えやすいようです。(本人も同席はしています)

仕事の充実は家庭の充実があってこそだと感じます。

スタッフの家族と触れ合う時間も考えてみて下さい。

2013年12月5日木曜日

情報管理

動物病院やトリミングサロンでもインターネット上のサービスを活用するところが増えています。

多くのサービスがログインするためにパスワードやID設定を行いますが、忘れないように簡単なものを使用していることがよくあります。

院長やオーナー以外も使用できるようにするために簡単にしていることもあるでしょう。

インターネット上のサービスは院外・店外からも簡単にアクセスできる利便性がある一方で退職者や第三者が悪意を持って利用することも可能になります。

ある会員様では、退職者が出るとスタッフも使用できるサービス全てのログイン情報を変更しています。

インターネット上のサービスには個人情報や内部情報も多く含まれているでしょう。

もしも・・・のためにも、情報管理を見直してみてはいかがでしょうか?

2013年12月2日月曜日

消費税の増税

来年4月から増税が始まります。

動物病院業界では繁忙期と重なるため、会員様とは色々な対策を考えています。

今回は特に増税が平日をまたいで行われるため、料金の変更などオペレーション面を事前にしっかりと準備しておく必要があります。

最近のセミナー参加者様のアンケートでも、取り上げて欲しいテーマとして、増税に絡むマーケティング対策があげられています。

そこで来年1月にマーケティングをテーマにしたセミナーを開催することになりました。

今週中には正式なご案内ができるかと思います。

前向きにチャンスと捉えて進んで頂きたいと思います

2013年11月29日金曜日

互いの想い

先日、会員様の忘年会に参加させていただきました。

今回は年末ということもあり、病院スタッフ全員がそれぞれに向けて、今年1年の感謝の気持ちを書き合うというワークを行いました。

普段は直接伝えられなくても、書くことはできるという方は多いと思います。女性は学生時代などに互いに手紙を書くことも多いからだと思います。

最後には自分について書かれたものを声に出して読むことを行いますが、皆さん恥ずかしくも嬉しいといった感じでした。

12月は1年の締めくくりであるとともに、来年に向けた準備の第一歩でもあります。

来年に向けて、という場合には取り組んでみてはいかがでしょうか?

2013年11月28日木曜日

ボーナスと感謝の気持ち

12月に入るとボーナスの支給を行うところも多いと思います。

ボーナスは従業員の評価を伝える機会にもなりますので、
事前に面談などを行って、評価を伝えることが望ましいと言えます。

しかし、業界的に12月は忙しくなる時期でもあります。
特にトリミングサロンは最繁忙期にも入っていきます。


そういった時間が無い状態で、
ある会員様では、賞与の明細を渡す際に、手紙を同封しておられます。

普段は面と向かっては伝えにくい感謝の気持ちを素直に書かれているとのことです。


手紙というのはずっと手元にも残りやすいものになります。


経営者からの感謝の気持ちというのは、
経営者が思っている以上に伝わっていないことがよくあります。

もうすぐ12月です。
是非考えてみてください。

2013年11月26日火曜日

クールジャパン

日本文化の良い点を幅広く紹介していく企業を応援する仕組みである、クールジャパンの発足式がニュースで紹介されていました。

私達もヨーロッパの動物病院視察を通じて海外の取組を見る機会を設けていますが、日本のサービス水準の高さを改めて感じることも多くあります。

経営法を学ぶ時に、海外の手法に意識が向きがちですが、クールジャパンのように、自分達の周りにある考え方をさらにブラッシュアップすることで、より自分達の病院らしさを創ることができると感じます。

灯台下暗し、という言葉のように、気付いていないだけで、既に自分達の周りにあるのかもしれません。

そのようや視点で自分達の取組を見返してみてはいかがでしょうか。

2013年11月25日月曜日

クレーム対応

昨日、年内最後のオープンカレッジを開催しました。

その中でクレーム対応についての講義と実習を行いました。

他の病院のクレーム内容や、その原因と対応策を知ることで、よい擬似体験ができたのではないかと感じます。

また、クレームの中には病院側がハードルを上げすぎた時にも起こります。

できると言っていたことができなかった、善意のサービスとして行っていたことが次もしてもらえると思っていた、など様々です。

クレームはありがたく受け取れ、ということも言われますが、やっぱりクレームは嫌なもの。

院内でしっかりと考えておきたいものです。

2013年11月24日日曜日

同業者でのキョウソウ

先日、神保町の古書街に初めて行きました。古書店と新書店が合わせて200軒以上ある街です。

ある古書店で探している本を尋ねると、この店にはそのジャンルは無く、そのジャンルに強い他店を数店、紹介してくれました。

他店を紹介するのを不思議に感じて尋ねると、詳しいお店に行ってもらった方がお客さんのためですから、ということでした。

逆にそのお店が強いジャンルについては、他店から紹介されて来店するお客さんもいるとのこと。

今、弊社では今後の方針として、キョウソウ(共創)ということをご提案しています。

飼い主と共に、スタッフと共に、そして仲間(同業者)と共に、と3つの相手と創っていくという方向性です。

なかなか同業者とというのは馴染みがないかもしれませんが、それぞれの強みを活かすには重要な方向性だと考えます。

神保町の古書店でそれを改めて感じました。

2013年11月22日金曜日

労務管理

昨日、弊社の社労士資格を持つコンサルタントが労務管理についてのセミナーを行いました。

労働基準監督官を題材にしたドラマの影響もあってか、たくさんのご参加をいただきました。

雇用契約書の締結など、一般企業では当たり前の取組もまだまだ進んでいないのが現状です。

来年はフィラリア時期と重なる増税を控えていることもあり、忙しくなる動物病院様も多いでしょう。

労務問題という内部のストレスを軽減するためにも、早めの対策が必要だと感じます。

2013年11月21日木曜日

効率化への投資

ある会員様では効率化に対しての投資を積極的に行っています。

例えば、看護師全員がインカムを付けており、
診察で必要な時のみ呼ばれて、看護師が診察室に入るようになっています。

そのため、手持無沙汰な時間が減少し、
代わりにバックヤードでの業務を行う時間を効率的に作り出すことができています。


それ以外にも、機械でできることは機会に任せ、
人にしかできない業務に集中させるということもやっておられます。

人と人との繋がりや関係性が重要な業種でもありますので、
このような取り組みは今後ますます重要になると思います。

動物病院では投資と言うと、医療機器への投資が一般的ですが、
効率化への投資も考えてみていただきたいと思います。



2013年11月20日水曜日

面接

来年に向けて新卒採用の面接に立会う機会が増えています。

昔と比べると応募者の特性が変わっていると感じます。

例えば応募者から質問がほとんど出ない、やりたい仕事について答えられないなど、消極的な印象を受けることも多くあります。

しかし、よくよく話を引き出していくと、発言できないだけで内に秘めたものを持っている方も多くいます。

つまりは、応募者の問題であるとともに、面接方法の問題とも言えるでしょう。

会員様では面接前にシートを書いてもらってから面接を行うようにしていただいています。

口には出せなくても、書くことはできる子は多いのです。

良い人材が来ないから、というご相談もよくありますが、実は病院側が見逃しているだけなのかもしれません。

母性と父性

スタッフのマネジメント方法についてのご相談をよくお受けします。
特にゆとり教育世代という若手スタッフに対しての悩みが多いです。

叱るだけだとモチベーションが下がり、褒めるだけだと考えられないミスを繰り返す。
皆さんも心当たりがあるかもしれません。

よく組織論としてワクワク・楽しく働ける職場作り、ということが言われるが、
命を預かる動物病院では、キッチリ・厳しくという面も重要になります。

そんな場合は父性と母性を持って対応することが重要になります。
ただし、バランス良くというのが大事ですが一人二役も難しいこともあります。

そんな場合は、自分は父性を持ち、スタッフのリーダークラスに母性を求めるというのも一つの方法になります。

マネジメントを考える時に意識してみてください。

2013年11月1日金曜日

疑似体験

経営者、ナンバー2、中間管理職、リーダーなど自身の立場について考えることがあると思います。

自分が何をすべきか、どのようにあるべきかなど、基準とする拠り所が欲しい時もあります。

そんな時にお勧めしているのが、同じ立場の人の声を聞くということです。

周りに居れば直接聞けますが、いない場合は自分と同じ立場の人が書いた本などを読むことも効果的です。

話を聞く、本を読むということは、その人の生き方・振る舞い方を疑似体験することになるからです。

年始に向けて、自身のことを振り返る時にはぜひやってみてください。 

2013年10月1日火曜日

スタッフがイキイキと働ける環境とは?

人の問題についてよく、ご相談をお受けします。特にトリミングの場合は、属人的な業種のため、人の入れ替わりなどが売上に影響することもよくあります。

上手にマネジメントしているサロンがやっていることは、「スタッフが輝ける環境作り」だと言えます。前回のメルマガでもお伝えした「マイスター制度」のように、スタッフ個々が得意な分野での仕事を与えることが重要です。

先日も、トリミング技術はなかなか成長しないけれど、頑張っているトリマーさんがおられました。店長と相談の上、一般的なトリマー業務ではなく、シャンプーやドライなどの補助的な業務と、サロンのブログや飼主様むけの資料作り業務に業務内容を変えました。

給与は少し下がることになりましたが、本人は以前よりもイキイキと楽しそうに働くようになりました。サロンとしても、情報発信力が高まることにより、新たなお客様を増やすことにもつながりました。


経営者(リーダー)の仕事は、スタッフの長所を探し、輝ける場所を見つけてあげることだと思います。

2013年9月1日日曜日

長く働ける仕組み作り

トリミングサロンは女性が多い職場であることを考えると、結婚・出産後でも働ける環境を作ることが今後の大きな課題となるでしょう。あるサロン様では、出産などで退職したスタッフを再雇用できる制度を作っています。

こちらでは、①若手の教育係、②繁忙期のサポート・・・など、いくつかの短期間・短時間でも勤務できる役割を作りました。サロンのことも熟知しているスタッフ達ですので、安心して任せられるようです。

この制度により、求人においても効果がみられるようになりました。女性にとっては、長く働ける環境は非常に重要だと改めて感じました。しかし、制度を作るだけでは意味はありません。最も大事なのは勤務期間中での、「サロンとスタッフの関係性」だと思います。

2013年8月1日木曜日

ホームページは読まれているか??

ホームページを持たれているサロン様は多いと思います。では、そのホームページは実際に飼主様に読まれているのでしょうか?

ある会員様でお客様アンケートを行ったところ、約3割の飼主様がホームページの存在を知らないということが分かりました。中には5年くらい通っている飼主様が知らなかったというケースもありました。

この事実から分かることは、「見てもらえているだろう」・「伝わっているだろう」という、サロン側の思いこみを捨てなければならないということです。存在するだけでは伝わりません。飼主様に伝えることを是非行っていただきたいと思います。

ホームページに関して、簡単にできるのは店内にホームページをプリントアウトしたものを掲示する、持って帰れるようにする、という方法があります。年配の方などは喜んで持って帰られる方もおられるようです。

ホームページは口コミの起点にもなることができる媒体です。しっかりと読んでもらえるようにしていただきたいと思います。