2013年12月23日月曜日

肩書きと実際

先日、新聞に日本式の「社長」と欧米式の「CEO」についての記事が掲載されていました。

動物病院やトリミングサロンでは、トップの肩書きにさほど差はありません。

しかし、トップから下には、「副〜」や「チーフ〜」など多種多様な役職がありますが、それぞれに明確な基準・役割が決められていないことが多々あります。

本人に自覚を持たせるために肩書きを与えることは重要です。

しかし、肩書きが増えたばかりに、責任の所在や自分が求められる役割が曖昧になることもあります。

評価制度を作りたいと言うご相談も多いのですが、規模により必要なピラミッド階層は変わります。

肩書きの持つ意味を考えておきたいものです。

2013年12月20日金曜日

忙しい時期にこそ忘れてはいけないこと

新年あけましておめでとうございます。今年もよろしくお願い致します。

年末は病院・トリミングサロンともに繁忙期で忙しかったところも多いのではないでしょうか?

忙しい時期にこそ注意をしなければならないことがあります。

それは、患者様やお客様を大事にするということです。これは、特にスタッフさんに意識させることが大事です。

忙しいシーズンや業績がよくなり、患者数・お客様数が増えてくると、来てもらえるのが当たり前に感じ、患者様・お客様を大事にする心を忘れがちになるからです。

仕事というものは、忙しい時にこそ本性が出ると感じます。

是非皆さんで振り返ってみていただきたいと思います。


2013年12月19日木曜日

看護師さんへの信頼

ある会員様では、毎年年始の挨拶としてニュースレターを発行しています。

その中では獣医師だけでなく、看護師も今年1年で勉強してきたことをまとめて記事として書いています。

この会員様では、看護師さんの飼い主様からの信頼度が高いのですが、それはこういった積み重ねがあるからでしょう。

病院で扱うメニューも増えています。獣医師だけで全てを行うのは効率的ではありません。

看護師さんへの信頼度を高めることは、病院全体の効率化にもつながると感じます。

2013年12月18日水曜日

プラスオンの商品開発

「カップラーメンが更に旨くなる魔法の粉」という商品が売れているそうです。

この商品の面白い点は、既にある他社製品に乗っかれるという点です。

動物病院やトリミングサロンでも、新しい取組を考える時に、ゼロベースで考えることもありますが、この商品のように、「今あるもの」に「プラスオン」することで、新しい切口が見つかることもあります。

何か始めたい、という場合にはこの切口で考えてみてはいかがでしょうか?

2013年12月17日火曜日

覚え方

人が何かを覚える時には人によって3つのタイプがあると言われています。

身体を使って覚えるタイプ
耳で聞いて覚えるタイプ
眼で見て覚えるタイプ

の3つです。

通常、何かを教える時は、口頭で説明する「耳で聞いて覚えるタイプ」の方向けの教え方をすることが多くあります。

新人教育などで何度教えても覚えられないスタッフがいるというご相談も多くありますが、その方のタイプが異なるのかもしれません。

「身体を使って覚えるタイプ」ならば、繰り返し繰り返し行動させる、

「眼で見て覚えるタイプ」なら、文書かしたり、写真を撮ってマニュアル化する、

など、それぞれのタイプに沿った教え方を用意する必要があります。

来年の春から新人スタッフを迎える前に用意しておきたいものです。

2013年12月16日月曜日

目を見て話す

仕事がら、出張で全国各地へ行かせていただいています。

新幹線、飛行機、タクシー、レストラン、土産物屋など色々な場所で、働く見知らぬ人と接する機会が多くあります。

やはりサービス水準というのは非常に気になるのですが、丁寧さを感じるサービスというのは、一貫して相手の目を見て話している、という点に尽きます。

どんなに忙しくても、ちょっと言葉遣いが悪くても、目を見て話すという行動だけで、丁寧さを感じさせることができます。

年末にさしかかり、忙しくなってきます。忙しい時期だからこそ、相手の目を見て話すということを意識してみてはいかがでしょうか?

2013年12月14日土曜日

口コミに必要なこと

ある会員様では紹介での来院が非常に増えています。

よく勘違いされるのは、紹介や口コミは、マーケティング策だけでは起こらないということです。

皆さんが誰かに口コミをする時に、リーフレットなどの媒体だけで紹介しようと思いますか?

そこには、お店への何かしらの満足感や気持ちがあるからだと思います。

動物病院やトリミングサロンでも同じです。紹介や口コミをしてもらうためには、技術や対応など目の前の飼主様に対しての満足度があってこそなのです。

紹介や口コミは、無料で自分達を宣伝してくださいと頼むことなのです。

お願いをする前に、自分達が紹介されるべき対応をしているかを、しっかりと考えてみましょう。




2013年12月10日火曜日

軍師力

来年から黒田官兵衛を題材とした大河ドラマが始まります。

黒田官兵衛は豊臣秀吉の側近(軍師)として活躍した人物です。軍師とはトップの行動を補佐・助言する役割ですが、戦後時代には数多くの軍師と呼ばれる人達がいます。

独断専行型のトップと民主調和型とでは、組織が異なるように、補佐役はトップの性格により、求められる資質が変わってきます。

軍事に長けた人物、内政に長けた人物、外交に長けた人物など様々です。

トップであれば、自身のナンバー2としてどのような人物を、ナンバー2であれば自身に求められるのはどういった資質なのかを、考えることは重要です

個人的にはトップの苦手な分野をカバーし、トップが前へ進みやすくすることがナンバー2の役割だと考えています。

書店では黒田官兵衛だけでなく、軍師関連の書籍コーナーもできています。

ビジネス書だけでなく、歴史書からも多くのことが学べる時期だと感じます。

2013年12月9日月曜日

100年企業が大事にしていること

先日、親族が経営する会社の創業100周年記念パーティーに参加してきました。

日本には創業100年を超す企業が約2万6000社あると言われています。

創業100年を振り返る冊子も用意されており、これまでの紆余曲折が書かれていました。

目先の利益を求めたり、将来に不安を感じると道を逸れた行動に向かってしまうこともあります。

この100年間で大切にしてきたことに、お客様を大事にすること、正しいことを誠意を持って行うことが語られていました。

特別に目立つ取り組みではないでしょう。ただし、それを地道に積み重ねられる力が、長く続くための秘訣だと改めて感じました。

皆さんが大事にしていることを振り返ってみていただきたいと思います。


2013年12月8日日曜日

スタッフの家族との時間

ある会員様ではスタッフの家族を招いた食事会を行っています。

食事をしながら、病院が考えていることや、今後の方針、方向性などの話をされています。

その時に院長がされているのは、家族の前でスタッフの行動を具体的に褒めるということです。

こんなところが助かっている、こんなことを期待しているなど、本人になかなか伝えにくいことでも、家族であれば伝えやすいようです。(本人も同席はしています)

仕事の充実は家庭の充実があってこそだと感じます。

スタッフの家族と触れ合う時間も考えてみて下さい。

2013年12月5日木曜日

情報管理

動物病院やトリミングサロンでもインターネット上のサービスを活用するところが増えています。

多くのサービスがログインするためにパスワードやID設定を行いますが、忘れないように簡単なものを使用していることがよくあります。

院長やオーナー以外も使用できるようにするために簡単にしていることもあるでしょう。

インターネット上のサービスは院外・店外からも簡単にアクセスできる利便性がある一方で退職者や第三者が悪意を持って利用することも可能になります。

ある会員様では、退職者が出るとスタッフも使用できるサービス全てのログイン情報を変更しています。

インターネット上のサービスには個人情報や内部情報も多く含まれているでしょう。

もしも・・・のためにも、情報管理を見直してみてはいかがでしょうか?

2013年12月2日月曜日

消費税の増税

来年4月から増税が始まります。

動物病院業界では繁忙期と重なるため、会員様とは色々な対策を考えています。

今回は特に増税が平日をまたいで行われるため、料金の変更などオペレーション面を事前にしっかりと準備しておく必要があります。

最近のセミナー参加者様のアンケートでも、取り上げて欲しいテーマとして、増税に絡むマーケティング対策があげられています。

そこで来年1月にマーケティングをテーマにしたセミナーを開催することになりました。

今週中には正式なご案内ができるかと思います。

前向きにチャンスと捉えて進んで頂きたいと思います